Jobbiga samtal med svåra personer

Tid

  • 2019-02-15
    9:00 - 16:00

Plats

Gasverksgatan 3a
222 29, Lund
Karta

Kontakt

  • Henrik Hedqvist
  • Telefon: 072 - 885 48 14
  • E-post: henrik.hedqvist@kfsk.se

Jobbiga samtal med svåra personer

Kundservice när det är som svårast! – styr det svåra samtalet med positiv påverkan så att båda parter blir klokare.

Alla råkar vi ut för svåra situationer på grund av ”besvärliga människor”. Med rätt kunskap
och träning lär du dig förutse och hantera situationerna på ett positivt sätt. Beteendet hos
en del personer – oavsett om de är kollegor eller kunder – skapar problem för både
verksamheten och dess medarbetare.
Motparten låter all sin irritation gå ut över dig, i stället för att låta dig försöka lösa
problemet och motparten som beklagar sig och kräver förmåner trots att du utfört ditt jobb
professionellt eller den konservative som håller fast vid ”hur det alltid varit”, och säger nej
till varje form av förändring.
Kanske har du upplevt de riktigt knepiga händelserna. Som när en konflikt mellan två
personer helt spårar ur. De involverar fler, och det bildas grupper som kämpar mot
varandra. Produktion mot marknad. Teknisk utveckling mot design. Distribution mot lager.
Kvinnor mot män, tekniker mot humanister, äldre mot yngre.
Eller när en person trycker ner en hel grupp genom ständigt negativa och kritiska
kommentarer. Eller kanske mobbar enskilda personer, och hotar med repressalier till de som
försöker göra något åt situationen.
• Vill du lära dig hantera situationerna på ett konstruktivt sätt?
Vill du göra det möjligt för de inblandade att komma ur det ”med hedern i behåll”?
Vill du hitta strategier för att nå fram i ett samtal?

Mål
Under kursen övar vi på typer av strukturerade samtal från ett fritt men strukturerat
samtal till metoder för att styra den man talar med. Det innebär bland annat hur man
möter den andre för att vinna dennes förtroende, utnyttjar kroppsspråk och röst, kryddar
fakta med känsla.
• bli bättre på att föra svåra samtal
• kunna se sin egen påverkan och roll
• förstå vanliga reaktioner hos sig själv och andra
• leda den andre till ett ”ja”
• kunna ge imponerande service.

Målgrupp

Chefer, arbetsledare, föreståndare, handläggare, inspektörer, projektledare, verksamhetsansvariga, HR-personal, utvecklingsledare, assistenter, receptionister och förtroendevalda.

Medverkande

Lars J O Larsson, konsult och utbildare med specialinriktning på området kommunikation, bemötande och service, Kvintessensen, Spånga

Avanmälan

Sker avanmälan efter anmälningstidens utgång och fram till och med 2019- 02-11 debiteras halv avgift. Senare avanmälan och utebliven deltagare utan avanmälan debiteras hel avgift.

Program

Attityder och värderingar
• Besvärliga människor? – För vem då?!
• Mötet med människor, värdet av respekt
• Hur påverkar våra attityder och värderingar vår kommunikation?
• Vilka värderingar gäller för organisationen/yrkesrollen?
• Skilj på de personliga värderingarna och yrkesrollens
• Om otillfredsställda behov och aggressivitet
• Metod för bättre kommunikation - giraffmodellen är ett sätt att åstadkomma
förändringar utan aggressivitet
• Värdet av att se klagomålet som en gåva – möjlighet till förbättringar
• Konsten att vända missnöje till imponerade kunder
• Om du inte vet varför, spelar hur ingen roll
• Från klagomål till önskemål
Öka din professionalitet i mötet med besvärliga personer
• Hur du kan undvika att ta åt dig när någon behandlat dig illa
• Sätt gränser för dig själv och andra – metoder att behålla kommandot vid obehag
eller hot
• Så hanterar du din egen frustration och irritation
Att hantera de svåra samtalen
• Vad är det som gör att en människa uppfattas som besvärlig – vad ligger bakom?
• Hantera konflikter och vända angrepp till samförstånd
• Ditt eget beteende påverkar andra - välj rätt beteende!
Samtalsteknik
• Personer uppfattar och tolkar information på olika sätt - så når du fram till dem
• Att lyssna aktivt. Att lyssna till undertexten - det som sägs och det som menas är
inte alltid samma sak.
• Använd kraften i invändningarna – för en positivare kommunikation
• Hur vänder jag negativt budskap
• (S)om man frågar får man svar. Fråga rätt och motivera till samtal!
• Att undvika att gå i ”clinch” och ”fastna i argumentation”
Effektiv kommunikation med besvärliga personer
• Människor är olika och är därför besvärliga på olika sätt - använd rätt sorts
kommunikation i mötet
• Hur kommunicerar jag med olika människor - lär dig vilka olika
kommunikationsprofiler som finns för att nå bättre fram
Så hanterar du "besvärliga personer" och förbättrar kommunikationen med olika
typer av personligheter
• Lär dig känna igen de olika besvärliga beteendena och hur du bemöter dem.
• Ditt eget beteende påverkar andra - så väljer du "rätt" beteende
• Hur gör du så att det blir det där ”klicket” med vem du vill, när du vill?
• Att bli tydlig - för att förstå och göra sig förstådd - Mottagaranpassad struktur
Kursen ger kunskaper om hur man kan förebygga, hantera och lösa konflikter på ett
konstruktivt sätt. Den behandlar också konfliktmönster och det ”svåra” samtalet samt ger
praktiska modeller för konfliktlösning.
Exempel på kunder
Gotlands kommun, Rikspolisstyrelsen, Riksdagen (Justitieombudsmannen), HUGE (Huddinge
kommunala bostadsbolag), Regionförbundet Kalmar, Miljösamverkan Sydost, Kronoberg-
Blekinge, Sollentuna kommun, Övertorneå kommun, Vänersborgs kommun, Mjöbäcks
Entreprenad, Uppsalahem, Vänersborgs gymnasieförvaltning, Trygghetsjouren, Göteborgs
skolor, American Express.
Hålltider
09.00 - 09.30 Samling, kaffe
09.30 Kursstart
12.00 - 13.00 Lunch
14.30 - 15.00 Kaffe
16.00 Avslutning